Communication de crise efficace en entreprise

LLRedac, 15 Février 2022


Lorsqu'une organisation est confrontée à une situation de crise, elle doit utiliser ses canaux de médias sociaux pour tenir ses abonnés informés. Elle  travaille avec d'autres parties prenantes afin de gérer les attentes et de minimiser les craintes. Ainsi ses abonnés se sentent calmes et confiants face à la situation actuelle.

Gestion de la crise

La gestion de crise peut être décrite comme une série de tâches qui doivent être effectuées servant à la prise de décision.. Ainsi on peut  sauver la réputation de la marque suite à un événement qui s'avère très dommageable.

La première étape de la gestion de crise consiste à identifier la cause de la crise. Elle peut survenir si le contenu d'une marque devient viral pour de mauvaises raisons. La prochaine étape serait de rassembler toutes les informations sur ce qui s'est passé afin qu'elles puissent être utilisées lors de déclarations publiques.

La dernière étape consiste à communiquer avec les parties prenantes et à communiquer avec les médias, les clients, les fournisseurs et les autres personnes ou entreprises qui pourraient avoir été affectées par la crise.

Plan de communication (cellule de crise)

Une crise est un événement rare, imprévisible, hors du commun. Cela peut arriver à n'importe quelle entreprise à tout moment. Un plan de communication de crise aide les organisations, grandes ou petites, à se préparer à tout ce qui pourrait arriver.

Un plan de gestion réussi doit inclure un réseau de parties prenantes ou toutes les personnes impliquées dans la réponse d'une organisation à un problème. Ces personnes sont prêtes à faire tout ce qu'il faut pour résoudre le problème en question et se remettre au travail dès que possible et arriver vers une sortie de crise.

Objectif de la communication de crise

L'objectif de la communication de crise est de minimiser l'impact négatif sur la réputation, la valeur actionnariale et l'opinion publique en garantissant la transparence, l'authenticité et la réactivité

La communication de crise comprend tout ce qui se passe dans les instants qui suivent une crise. Cela commence par la réponse initiale de l'entreprise à la situation et peut inclure un travail de relations publiques (RP) qui peut aider à façonner la couverture médiatique.

L'objectif de la communication de crise est de minimiser les atteintes à la réputation. Cela peut être réalisé grâce à des communications claires et transparentes avec les parties prenantes tout en faisant passer leur message.

Anticiper la crise

Chaque entreprise est confrontée à une crise à un moment donné de sa vie, et l'impact de la récente crise financière mondiale a été considérable. Cet essai explorera la communication de crise des entreprises en tant que forme de gestion des risques en ce qui concerne les parties prenantes d'une organisation.  Celui-ci propose  les meilleures pratiques pour une communication de crise réussie.

La clé d'une communication de crise réussie est la préparation d'une organisation à une crise potentielle avant qu'elle ne se produise. La prévention des crises repose sur la compréhension par les entreprises de leurs risques et vulnérabilités et sur la prise de mesures pour se rendre moins vulnérables.

Exemple de communication de crise

La communication de crise est depuis longtemps un sujet de discussion dans le monde de l'entreprise. Les récents cas de crise très médiatisés chez Apple et Volkswagen ont clairement montré que les entreprises doivent être prêtes à faire face. Ainsi elles  vont atténuer les dégâts.

Ces incidents ont mis en évidence la nécessité de plans de communication de crise. Ils doivent inclure des directives détaillées sur ce qu'il faut faire lorsqu'un incident se produit, qui est responsable de quoi et comment communiquer efficacement à travers les différents canaux. Ce plan doit également mentionner comment traiter les informations d'une manière qui ne compromet pas la confidentialité ou ne révèle aucun secret commercial. Elle doit protéger la réputation de l'entreprise et des employés dans les espaces publics.

La communication de crise subira probablement des changements importants dans un avenir proche à mesure que de nouvelles technologies émergeront. 

Mise en place et action de communication

La communication interne en entreprise demande beaucoup d'attention aux détails. Il est impératif que la réponse de l'entreprise soit opportune, précise et conforme à ses valeurs. Pour cela, il est important de mettre en place des systèmes et des routines pour votre plan de communication de crise avant d'en avoir besoin.

Obligation de l'employeur

L'employeur est également tenu par la loi (et les bonnes pratiques) d'élaborer un plan pour gérer tout problème de relations publiques pouvant survenir en relation avec des urgences ou des catastrophes que l'entreprise avait anticipées ou subies. Ces plans doivent également inclure des conseils sur la meilleure façon de communiquer les informations sur l'incident en interne et en externe, y compris la rapidité avec laquelle les informations doivent être mises à disposition, le contenu

Stratégie de communication de crise

La stratégie de communication de crise comprend la réponse d'une organisation à un événement de crise potentiel ou réel. Une réaction réussie peut dépendre de la clarté, de la rapidité et de l'exactitude des communiqués de presse, des décisions de réponse et des autres mesures prises par le personnel de l'organisation.

La première étape de l'élaboration d'une stratégie de communication de crise consiste à évaluer le risque qu'une crise se produise. Plus le risque est élevé, plus il faut allouer de ressources à la gestion des crises.

En ce qui concerne les communications en face à face en cas d'urgence, voici quelques bonnes pratiques que vous pouvez suivre :

  1. Soyez empathique
  2. Fournissez de manière proactive des informations sur les plans de votre entreprise pour faire des affaires
  3. Fournir des ressources fiables pour répondre aux questions<

Mettre en œuvre le plan de continuité d’activités

Il est important pour les entreprises d'avoir un plan de continuité en place, afin d'atténuer les dommages causés par la crise. Il est également crucial pour les propriétaires d'entreprise de s'assurer que leurs employés savent quoi faire en cas d'urgence.

Certaines des meilleures pratiques qui aideront les entreprises à éviter les catastrophes potentielles sont :

  • Avoir un espace de bureau disponible ou un espace de bureau à un autre emplacement pour les employés ou les sous-traitants, au cas où leur bureau deviendrait indisponible
  • Suivre les réseaux sociaux
  • Garder des copies des plans à un autre endroit

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